ინციდენტების მართვის რომელი მეტრიკა უნდა გავზომო?
შესავალი:
თქვენი ინციდენტების მართვის პროცესის შესრულების გაზომვა აუცილებელია იმის გასაგებად, თუ სად შეიძლება გაუმჯობესდეს. სწორ მეტრებს შეუძლიათ წარმოადგინონ ფასდაუდებელი შეხედულებები იმის შესახებ, თუ რამდენად კარგად რეაგირებს ორგანიზაცია ინციდენტებზე და რომელ სფეროებს სჭირდება ყურადღება. შესაბამისი და ქმედითუნარიანი მეტრიკის დადგენა მარტივია მას შემდეგ, რაც გაიგებთ, რა არის მნიშვნელოვანი გაზომვა.
ამ სტატიაში განხილული იქნება ინციდენტების მართვის მეტრიკის ორი ძირითადი ტიპი, რომლებიც ორგანიზაციებმა უნდა გაითვალისწინონ: ეფექტურობისა და ეფექტურობის მეტრიკა.
ეფექტურობის მეტრიკა:
ეფექტურობის მეტრიკა გამოიყენება იმის დასადგენად, თუ რამდენად სწრაფად და ეკონომიურად უმკლავდება ორგანიზაცია ინციდენტებს.
ესენია:
- საშუალო დრო პასუხის გასაცემად (MTTR): ეს მეტრიკა ზომავს საშუალო დროს, რომელიც სჭირდება ორგანიზაციას მოხსენებულ ინციდენტზე რეაგირებისთვის, საწყისი შეტყობინებებიდან გადაწყვეტამდე.
- გადაჭრის საშუალო დრო (MTTR): ეს მეტრიკა ზომავს საშუალო დროს, რომელიც სჭირდება ორგანიზაციას მოხსენებული ინციდენტის იდენტიფიცირებისთვის და გამოსწორებისთვის, საწყისი შეტყობინებებიდან გადაწყვეტამდე.
- ინციდენტები სამუშაოს ერთეულზე: ეს მეტრიკა ზომავს ინციდენტების რაოდენობას, რომლებიც ხდება სამუშაოს მოცემულ ერთეულში (მაგ. საათები, დღეები, კვირა). ის შეიძლება გამოყენებულ იქნას იმის დასადგენად, თუ რამდენად პროდუქტიულია ორგანიზაცია ინციდენტებთან გამკლავებაში.
ეფექტურობის მეტრიკა:
ეფექტურობის მეტრიკა გამოიყენება იმის გასაზომად, თუ რამდენად შეუძლია ორგანიზაციას შეამციროს გავლენა ინციდენტები მის ოპერაციებსა და მომხმარებლებზე.
ესენია:
- ინციდენტის სიმძიმის ქულა: ეს მეტრიკა ზომავს თითოეული ინციდენტის სიმძიმეს კლიენტებზე და ოპერაციებზე მისი გავლენის საფუძველზე. ეს კარგი მეტრიკაა გამოსაყენებლად იმის გასაგებად, თუ რამდენად შეუძლია ორგანიზაციას ინციდენტების უარყოფითი შედეგების შემცირება.
- ინციდენტების მდგრადობის ქულა: ეს მეტრიკა ზომავს ორგანიზაციის უნარს, სწრაფად გამოჯანმრთელდეს ინციდენტებიდან. იგი ითვალისწინებს არა მხოლოდ ინციდენტის მოგვარების სიჩქარეს, არამედ ნებისმიერ ზიანს, რომელიც შეიძლება მომხდარიყო ინციდენტის დროს.
- მომხმარებელთა კმაყოფილების ქულა: ეს მეტრიკა ზომავს მომხმარებელთა კმაყოფილებას ორგანიზაციის რეაგირების დროით და მომსახურების ხარისხით, მოხსენებული ინციდენტის მოგვარების შემდეგ.
დასკვნა:
ორგანიზაციებმა უნდა განიხილონ როგორც ეფექტურობის, ასევე ეფექტურობის მეტრიკის გაზომვა, რათა უკეთ გაიგონ ინციდენტების მართვის პროცესი და გამოავლინონ გაუმჯობესების სფეროები. სწორი მეტრიკა შეიძლება დაეხმაროს ორგანიზაციებს სწრაფად ამოიცნონ პოტენციური პრობლემები და განახორციელონ საჭირო კორექტივები, რათა უზრუნველყონ ინციდენტების სწრაფად და ეფექტურად დამუშავება.
თქვენი ინციდენტების მართვის პროცესის შესრულების გაზომვა აუცილებელია იმის გასაგებად, თუ სად შეიძლება გაუმჯობესდეს. სწორ მეტრებს შეუძლიათ წარმოადგინონ ფასდაუდებელი შეხედულებები იმის შესახებ, თუ რამდენად კარგად რეაგირებს ორგანიზაცია ინციდენტებზე და რომელ სფეროებს სჭირდება ყურადღება. შესაბამისი და ქმედითუნარიანი მეტრიკის დადგენა ადვილია მას შემდეგ, რაც გაიგებთ, რა არის მნიშვნელოვანი გაზომვა. ინციდენტების მართვის ეფექტიანი და ეფექტური მეტრიკის ჩამოსაყალიბებლად დროის გამოყოფით, ორგანიზაციებს შეუძლიათ უზრუნველყონ თავიანთი ოპერაციების შეუფერხებლად წარმართვა, თუნდაც კრიზისის დროს.
